La plupart des demandes de support n’échouent pas à cause de la solution, mais de la description. « Ça ne marche pas » sans image, sans endroit et sans version fait perdre du temps des deux côtés.
Une fenêtre pour toutes les demandes
Dans TAOM, vous ouvrez la fenêtre de support là où vous travaillez – dans l’Editor, le Viewer ou Training. Le domaine est présélectionné selon la provenance et la référence est transmise : modèle, étape et version, ou le cours dans Training. Catégorie, priorité et demande de rappel se choisissent dans la même fenêtre.
Une image montre où ça bloque
Avec la Screen Engine, vous prenez jusqu’à cinq captures d’écran – immédiatement ou avec un retardateur, pour pouvoir ouvrir un menu auparavant. Les derniers endroits cliqués sont marqués ; vous ajoutez un cadre, une flèche ou du texte.
La protection des données fait partie du ticket
Les éléments personnels de l’image peuvent être rendus méconnaissables avant l’envoi. Si vous joignez le contenu du modèle et que celui-ci est confidentiel, TAOM vous le demande d’abord. Si la protection automatisée des données de votre entreprise est active, les noms, identifiants et coordonnées sont remplacés par des espaces réservés – la structure et les identifiants restent pour que le support puisse aider.
Ce qui se passe ensuite
La réponse apparaît dans « Mes tickets » et sur le portail de support. La rapidité de la réaction dépend du niveau de support : Basis, Standard, Business ou Enterprise. Ce que chaque niveau comprend est décrit dans les conditions de support. Et comme un ticket arrive avec son contexte, la réponse commence par la solution plutôt que par une question.
En bref
Un bon ticket naît là où le problème survient : avec la référence, l’image et l’endroit marqué – et avec la protection des données avant que quoi que ce soit ne quitte l’entreprise.
À propos de TAOM : TAOM est la méthode et la plateforme de Traniva AG (Suisse) pour faire travailler ensemble les personnes, les processus et l’IA – avec Process Studio Editor et Viewer, TAOM Training et le support. Notre principe : l’IA assiste, la responsabilité reste humaine.
Pour aller plus loin : Portail de support · Conditions de support (SLA) · Protection automatisée des données · Vidéo : créer un ticket de support et lire la réponse
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